令和8年10月1日より、すべての企業に対して「カスタマーハラスメント（カスハラ）対策」が義務化されます。これまでの「努力義務」から「法的義務」へと格上げされ、企業規模や業種を問わず、労働者を1人でも雇用している全企業が対象となります。
「うちは製造業やBtoB企業だから関係ない」、「一般消費者向けのビジネスではないから大丈夫」と考えていませんか？ 実は今回の法改正において、ここが最も誤解されやすいポイントです。カスハラの本質と、今すぐ企業が対策を講じるべき理由について解説します。
- カスハラはBtoC（一般消費者）だけの問題ではない
顧客からの理不尽なクレームや著しい迷惑行為を指すカスハラですが、その対象は一般消費者（BtoC）に限りません。「取引先（BtoB）」からの社会通念上許容される範囲を超えた不当な要求や、威圧的な言動も含まれます。元請け・下請け、あるいは発注元・受注先という力関係を背景に発生する深刻なトラブルも、今回の措置義務の対象となるのです。そのため、製造業、建設業、卸売業などを含めたあらゆる業種で対策が不可欠です。
- なぜ今、組織的なカスハラ対策が必要なのか？
深刻な人手不足が続く現代において、せっかく採用・育成した大切な従業員が、顧客からの不当な扱いでメンタルヘルスを不調にさせ、離職してしまうことは企業にとって致命的な損失です。「従業員個人の対応力」だけに頼るやり方では、現場の負担が増大するばかりか、企業の安全配慮義務違反を問われるリスクさえあります。会社が組織として毅然とした態度を示し、従業員を守る防波堤となることが、優秀な人材の定着、ひいては「選ばれる企業」になるための重要な経営戦略となります。
- 企業に求められる具体的な「措置義務」
法改正に伴い、企業は主に以下の対応をあらかじめ講じておく必要があります。
・会社としての方針の明確化と周知
「カスハラを一切許さない」というトップの姿勢を明確にし、就業規則の改定や基本方針の策定を行って全従業員に周知します。
・相談窓口の設置と体制整備
現場の従業員がカスハラに直面した際、迷わず速やかに報告・相談できる体制（相談窓口）をあらかじめ構築します。
・対応マニュアルの作成と毅然とした対処
どこまでが正当なクレームで、どこからがカスハラにあたるかの基準を定め、悪質なケースには組織として（必要に応じて弁護士や警察と連携し）対応できる手順を整えます。
- 施行に向けて、今すぐ準備をはじめましょう
施行日である10月1日の時点で、これらの社内体制や各種規定の整備が完了している必要があります。直前になって慌てないよう、まずは自社の現状把握やリスクの洗い出しから始めましょう。
「具体的に就業規則をどう書き換えればいいのか分からない」、「自社に合った対応マニュアルを作りたい」など、実務面でのお困りごとやご不安がございましたら、ぜひお気軽に社会保険労務士までご相談ください。従業員が安心して働ける、ハラスメントに強い組織づくりを全力でサポートいたします。